五、团队构架
5.1团队构架
(团队构架图)
图中只是列出了一个完整的线上运营团队应该具有的全部人员的角色，在项目起步初期可以适当调整，采用一人身兼多职的形式减少部门开支。随着订单量的增加，再根据需要添加团队成员。
5.2团队分工
5.2.1部门经理
店铺整体运营规划、月度指标制定及拆解、部门内工作安排、部门间工作协调、活动资源申请、整体数据分析及运营微调、工作流程优化等。
5.2.2活动运营
根据每月的运营指标进行线上促销活动策划、店铺后台设置(活动部分)活动流程测试、活动产品选择及沟通工作、店铺设置调整及日常操作维护、社群活跃活动的策划、小程序的运营维护等。
5.2.3产品运营
产品类目规划、产品上下架、商品销售数据整理、日常产品展现调整、辅助活动运营选品、与采购协商活动产品优惠政策等。
5.2.4内容运营
a、负责部门内所有对外输出的内容创作工作，包含：日常促销活动的微信图文编辑、朋友圈&社群推广的图文素材、店铺版面的设计改版、产品详情图、活动页面的制作、线下引流物的设计、氛围布置及巡查工作；b、负责平台内容体系的规划及落地工作，包含：内容平台矩阵的打造、素材的采集编辑发布等。建议：将文案和运营分成两个小组，一个小组主要负责平台内容的制作，一个小组主要负责个人号/朋友圈/社群的内容输出制作，两个小组共同制作快手、抖音平台的内容。
5.2.5用户运营
a、商城后台客户运营体系的运营与设置、用户数据的统计、用户购买力及用户画像工作、会员体系的打造、人群的分组及运营等；b、微信客服号及社群的运营，社群活动的执行工作；c、客户日常问题的解答(客服)。
5.2.6基础运营
订单的处理、配送团队的辅助管理及订单对接，辅助活动运营进行活动设置。
5.2.7渠道运营分销平台渠道对接，主要负责开拓流量平台，对接流量平台的选品负责人，样品的邮寄及反馈、配合流量平台的活动设置等工作。
5.3工作流程
5.3.1年度规划
部门经理根据企业的年度规划和战略目标制定部门内的年度目标及拆解方案，并按照季度、月度及重点电商、门店、时令节点制定年度运营规划及月度营销主题。
5.3.2月度规划
活动运营人员根据月度运营目标及营销主题，以周为单位制定月度运营活动方案。活动运营人员还需要根据企业的签批时效提前完成活动的执行方案，为了给产品运营和内容运营留足准备时间，建议活动运营人员在25号前完成全部活动的签批流程。
5.3.3活动执行
产品运营根据活动运营提供的执行方案与采购沟通活动商品的相关事项。内容运营人员根据执行方案完成宣传推广中涉及到的文案、图片、音频、视频或者H5的设计制作。基础运营和产品运营人员根据执行方案完成后台的设置及产品上下架。需要特别注意的是：后台设置完成后，一定要做活动流程的测试，亲自下单购买跑通整个活动的流程。避免出现插件互斥、流程不畅等问题给用户造成不好的使用体验，甚至出现漏洞造成不必要的平台损失。
5.3.4复盘流程
每次活动结束，部门经理需要召集部门人员进行活动的复盘，复盘前活动运营、产品运营和用户运营人员都要提前整理出对应的数据。复盘时需要将活动过程出现的问题、遇到的困难进行梳理改进，对于出色的模板要进行经验的总结。如果某一类型的活动的效果非常好可以沉淀成为经典的活动玩法，以后可以继续采用。每月的营销活动结束后，也要做月度的复盘，建议在每月的7号以前完成上月的复盘工作。
六、落地执行
落地执行就是将运营体系里要开展的工作按照时间线结合商家的实际情况进行展开。我将零售到家业务的从0到1，从1到10的整个过程分成了项目准备期、店铺搭建期、流程梳理期、推广拓客期、增长裂变期和精细运营期6个阶段。每个阶段受商家的自身情况不同周期也会有所不同。
6.1项目准备期
项目准备期主要要完成项目的规划和团队的组建工作，一般在15个工作日内完成。
6.1.1项目规划
凡事预则立不预则废，商家在开展到家业务前，也要做好项目的规划。要做好竞争对手的分析、明确自己目标客户的定位、自己的品牌宣传口号、店铺的风格定位和运营定位等。在做项目规划时，一定要找到自己的差异化优势，比如，自己是不是本土企业、创始人有没有故事可以挖掘、团队有没有明星人物等等。
6.1.2团队组建
团队组建按照团队构架版块列出的岗位进行组建即可，前期业务量小的时候可以一人多职务，也可以从其他部门临时抽调。需要注意的是团队负责人的人选，必须找一个孙悟空型的担任，新项目启动需要各处协调要资源，只有可以要到资源的负责人才能保证项目前期顺利开展。
6.2店铺搭建期
店铺搭建期就是要完成线上店铺的搭建，可以完成整个浏览、下单到支付的交易过程。包含系统的对接、公众号搭建、微商城搭建、小程序搭建以及微信客服号矩阵等。店铺搭建期一般15-20天。
6.2.1系统对接
在注册开通了有赞微商城后，系统服务方会主导完成系统的对接，系统对接完成后，商品信息会自动同步到店铺的后台，不同的ERP可以打通的项目不同。系统对接后，还要在线下门店布置安装小票打印机等硬件安装工作。
6.2.2公众号
公众号是微商城的入口，相当于店铺的门面。商家在注册认证公众号时，我们建议采用服务号，因为订阅号的消息会折叠在用户触达上会受很大的影响，而且我们也没有必要每天发消息打扰用户，一周一次活动推送的频率已经足够用了，当然我们也可以再注册一个订阅号作为补充。这里还有两点建议：一是要开通微信支付，这样可以在推文中插入商城的链接，品销合一避免流量跳失；二是如果商家有2018年以前的服务号尽量使用以前的，2018年以后的服务号没有了留言功能，和用户的互动性上就会差一些。
公众号注册认证后，还需要做三方面的设置：基础信息、自动回复和自定义菜单。
基础信息：公众号的头像、公众号名称、公众号ID、公众号介绍，这四项设置的唯一标准就是便于用户识别、便于用户搜索、便于用户找到。
自动回复：自动回复包含了关注自动回复和关键词自动回复。用户关注公众号自动回复的内容是我们与用户的首次互动，回复的内容一定要精雕细琢，回复的语气和口吻要符合平台的调性。一般我们也会在自动回复时，给予用户一定的积分奖励和一张或几张优惠券来刺激用户完成首次购买。很多的内容在开发过的服务号上是可以一键跳转的，我们之所以还要设置关键词自动回复是为了增加用户与平台的互动，同时激活48小时主动回复的权限，可以做更多的触达。
自定义菜单：微信公众号的自定义菜单是一个3*5的矩阵，合理的设置自定义菜单可以给用户带来更好的使用体验。下面给大家两类自定义菜单设置的样本，供大家参考。
(社交电商类自定义菜单)
(商超类自定义菜单)
无论社交电商还是连锁商超类的自定义菜单，我们都需要设置以下几项内容。
商城首页的入口：一个是H5端的，一个是小程序端的。如果有热门的活动和热卖的单品，也可以在特定的时间内添加到自定义菜单上。
平台背书：和综合电商平台有平台为店铺做信任背书不同，社交电商平台需要自己打造信任背书，降低交易的信任成本。我们可以通过创始人以及团队的故事、企业的风采等的展示来打造平台的信任背书。
个人中心：便于用户查询订单和会员信息。
服务流程：商家还要将下单流程、服务公告等做成示意图链接到自定义菜单上，便于用户查看，降低客服的压力。
商城到了精细化运营期以后还可以从有赞的分销市场抓取与平台供应链互补的商品做直邮服务，也可以将知识付费类的商品上架到平台提升平台的价值。同时也要利用店铺笔记搭建自己的内容体系链接到自定义菜单上展示。
6.2.3微商城
一个有调性的微商可以建立良好的第一印象，合理化的布局也能提升店铺的转化率和复购率。
一般店铺首页的搭建有八个要素，包含：顶部Bananer图、公告栏、商品搜索框、优惠券展示、分类导航栏、活动专区、客服入口和返回按钮等。
完成了首页的搭建我们还要做一系列的二级页面的搭建，不同活动不同产品的专属页面等。自定菜单要链接到的企业风采、团队故事、下单流程、配送说明等等也都需要使用微页面进行设计搭建。(商城首页示意图)
6.2.4小程序
在完成了微商城的搭建后，小程序的搭建就变得相对简单了。我们只要申请完小程序以后在微商城的后台进行绑定授权就可以了。需要注意的是小程序认证资质的主体要和微商城认证资质的主体一致才能完成绑定。
6.2.5微信号
私域流量的主角是人，所以我们还要以企业的名义注册一些列的微信个人号，分发给负责运营的员工，打造出微信个人号的矩阵。用企业的名义注册是防止员工离职，将用户带走。
微信号的打造需要从微信头像、昵称、个性签名以及朋友圈封面图上入手，朋友圈的内容发布上也要讲究一定的技巧，发布的时间、内容的比例、图片的多少、文字的长度等等都要我们在日常的运营中不断积累经验，适时调整。
基于微信号我们还可以组建用户的社群，社群的维护也有一套标准的SOP。我建议总部要建立一个个人号和微信群内容的输出团队，将微信号和社群的运营人员拉到一个社群里，进行内容的统一输出。
(社群规划sop)
6.3流程梳理期
流程梳理期要通过员工的内购跑通整个交易的流程，完成运营团队的磨合、员工的培训以及一些基础的设置工作，这个阶段一般要经历7-15天。
6.3.1员工内购
微商城在搭建完毕后，先不要链接到自定义菜单上，而是要让员工先进行下单购买来理顺整个交易的流程，发现流程中的问题，及时的改进。我们需要测试的是支付过程是否流畅、自动进店定位是否准确，订单打印是否及时是否有漏单等等。设计人员还要将整个下单的流程截图，做成下单流程的示意图方便用户查看。
6.3.2模式梳理
很多的零售企业都有很多的连锁店，我不建议所有的门店一次性全部上线，而是要在运营过程中逐步上线，避免因为流程问题给用户带来不好的使用体验。因此在流程梳理期我们将以一两个门店为样板梳理出可以复制的模式，以便其他门店上线时可以复制。需要梳理的内容主要有订单处理流程、员工协作流程、退换货流程以及各种资料台账等。
6.3.3团队培训
在流程梳理期还要完成对团队成员的培训。对运营团队成员要进行商城后台功能、新零售运营基础知识的培训；对门店员工要完成微商城使用的培训，以便解答线下顾客在使用中的问题。
6.3.4基础设置
微商城后台还有许多基础的细节设置也需要在推广前完成，方便以后精细化运营的开展。这些设置包含：起送金额、配送范围、用户标签、用户积分、签到以及会员首页等等。
6.4推广拓客期
从推广拓客期开始，我们才算正式进入了平台的运营阶段。尽管我将运营期分成了推广拓客、增长裂变和精细运营三个阶段，实际上推广获客、成交转化、客户留存、复购增购、分享裂变贯穿着整个运营的过程中，只是在这个三个阶段里的侧重有所不同。在每个阶段都有一个阶段性目标，同时对应着营销玩法和后台的营销插件，我一并列出来不再进行细分了。
推广拓客期要达成的目标有两个一个是用户关注，一个是用户首购。需要特别注意的是用户的首购，在拓客引流期我们活动大的力度一般会比较大，这时一定要让用户完成线上交易的整个支付流程，比如绑定银行卡、输入手机号、填写收货地址等，否则以后活动力度小或者没有活动的时候，用户可能会因为支付问题停止交易，造成转化率的下降。
6.4.1支付关注
我们要将门店的微信支付和微信公众号进行关联，线下交易时用户使用微信支付后自动关注微信公众号，将线下的用户通过技术手段导流到线上。除了微信公众号外，支付宝的生活号也建议商家开通，增加一个流量的来源。
6.4.2朋友圈广告
借助腾讯的社交数据，结合超市的营销活动，针对符合用户画像的用户进行精准投放。
6.4.3短信群发
将线下门店的会员资料批量的导入微商城的后台，充值短信条数后进行短信群发，告知用户线上店铺开业的消息。
6.4.4扫码物料布置
线下门店的公共广告位、购物车、储物柜、进店地贴、货架的跳跳卡等都是二维码物料的布置场景，在布置二维码时我们需要提前在后台设置后标签，使用带参二维码给扫码的用户自动打上对应的标签，比如门店标签，便于我们以后的精细化运营。
6.4.5任务宝裂变
利用用户贪小便宜的心理，通过好友助力完成任务免费领取奖品的形式，将用户朋友圈的好友引流到线上。
6.4.6员工分销
将线下门店的员工设置成为线上店铺的销售员，搭建分销货架，让员工线上卖货。
6.4.7线下地推
在社区和超市外卖区、广场采用扫描立减、扫码有礼的形式进行线下地推。
6.4.8玩法推荐
推广拓客期的活动门槛一定要低，等用户养成使用习惯后再逐步提升门槛。
限时折扣+到店自提：1块钱买袜子、1块钱买挂面等。通过超值的优惠完成一次用户线上下单的体验，跑通整个交易流程。
新人进店双重礼：通过发券宝设置新人进店有礼活动赠送优惠券，用户下单以后通过支付有礼再送优惠券。
6.5增长裂变期
增长裂变期要达成的目标是销售额、会员数、客单价、转化率和复购率的提升。这个阶段我们要逐步的建立我们的会员体系，签到体系，让用户逐步养成日常进店的习惯。
6.5.1插件应用
根据销售额=进店量*转化率*客单价的成交公式，我将微商城的插件分成了进店量、转化率和客单价三类，在日常的活动策划中，我们只需要根据我们要提升的运营指标选择适当的营销插件即可。
(营销插件分类)
6.5.2阶段性工作及后台设置
进入到增长裂变期我们需要逐步培养用户的进店习惯，提升用户的黏性。同时推广拓客期我们有很多的细节设置也需要在这个阶段完善，比如会员的成长体系、用户的签到体系等。
在培养用户的进店上，第一是采用日历签到领积分，连续签到领优惠券的形式；第二，每天在固定的时间推出超低价商品限时抢购，抢购的商品不允许到店自提；第三，设置9.9专区、凑单专区方便用户凑单。
在推广拓客期，因为精力有限可能我们的会员体系只设计了一个初级会员，到了增长裂变期我们要完善我们的会员体系，尤其是签到、积分和忠诚度管理体系。
6.5.3玩法推荐
百人拼团：拿出一款超低价产品做百人拼团+到店自提，实现用户的裂变增长。
免单抽奖：用户在商城上下单满足一定的金额后可以抽奖，抽中一等奖后该笔订单免费。
认养一头牛：利用周期购插件，一次性订购一个月的牛奶。
一元买一百元券：1块钱购买面值100元的优惠券，优惠券附加使用门槛。
积分当钱花：不定时开启积分商城，采用一定的积分+部分现金的形式兑换积分商城的礼品。
线上会员周(日)：在每月固定周设成会员周，固定一天设置为线上会员日，会员周内首次进店和会员日首次进店都有相应的优惠券奖励。
直播带货：进入增长裂变期，所有的流程理顺以后我们便可以开启直播带货和社区团购，增加销售渠道。直播带货在技术层面只需要在有赞微商城的后台将爱逛直播开启即可，在内容方面建议门店培养专业卖手，线上线下同时售卖。
社区团购：关于社区团购的基本介绍在渠道运营的版块已经介绍过，下面给大家一个社区团购开展的流程图，方便大家操作。
(社区团购流程)
6.6精细运营期
在微商城上线半年以后，我们会发现商城用户的增长速度开始放缓，这说明商城的快速增长期已经过去，将迎来精细化运营期。从这个时期开始，我们需要对人群进行精细化运营，并开始拓展多种渠道。
6.6.1人群运营
我们需要对商城后台的各类人群进行细分，并制定相应的激励政策，比如：新增未消费用户、加购未付款用户、重点发展用户、重点召回用户等。
6.6.2会员储值&付费会员卡
经过了半年甚至更长时间的运营后，用户对商城已经有了信任基础，我们便可以做会员储值的活动，吸引顾客储值，提前锁定用户，同时也可以开启付费会员卡，提升店铺的留存率和复购率。我的建议是会员储值和付费会员卡结合起来，会员储值满一定的金额自动赠送付费会员卡体验期。体验期过后，许多用户会因为习惯了付费会员的权益而续费付费会员。
6.6.3 内容体系
在精细化运营期，我们要逐步的完善我们的内容体系，给用户提供更多的阅读内容，让用户对平台产品情感依赖。这里给大家三点建议，首先是用店铺笔记制作各种菜谱、食谱，后面附加上做成这道菜的原材料，许多用户可能不知道要吃什么，因为我们的食谱可能会临时决定要做什么菜，品销合一完成下单；第二，在有赞分销市场上架知识付费的产品，为用户提供更多的服务，也提升了平台的调性；第三，开启买家秀，筛选出用户好评的图片进行公布。
6.6.4 分销产品
在有赞分销市场筛选与平台供应链互补的商品直邮到家，增加商品种类，增加商城销售。
6.6.5 产品上行
入驻有赞分销市场，成为有赞供货商，将本地特色商品在全国销售。
6.6.6 异业合作
因为门店多消费频次高用户范围广，本地零售企业的公众号很可能会成为本地最大的自媒体，有大量的用户在手，平台便可以与其他商家进行异业合作，进行跨界打劫，比如，在商城上销售电影票、旅游门票等。
后记
每一个零售行业的从业人员，对于零售行业、对于销售的产品、对于平台的用户、对于后台的数据，都要时时保留一颗敬畏之心。在用好系统工具、系统化的运营的基础上，多一些真诚，一定可以构建起自己的粉丝帝国，成为一方霸主。
经过近两个月的梳理这篇方案终于完成了，受篇幅影响，许多章节无法展开，也有许多文档资料无法一一呈现。如果您对于零售到家业务有任何的疑问，或者想获得更多运营资料，欢迎随时和我互动。
